如何留住顾客？

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本期我们介绍的是AMA最新一篇关于如何留住顾客的文章“Maintaining Customer Loyalty保留顾客忠诚度”，作者Naomi Kasolowsky是Dunnhumby公司高层主管。Dunnhumby是一家主要帮助零售商及品牌提升顾客体验及忠诚度的跨国公司，客户包括宝洁、可口可乐及宝马等知名公司。

文章认为一般的营销模式是从引导顾客认识产品开始，逐渐发展到喜欢，再到成为忠诚客户，最后成为死忠粉丝，产品的免费推销员。许多公司认为只要能先利用各种方法吸引顾客，然后建立一个有效的顾客忠诚计划(Customer Loyalty Program)，就能吸引并保留大量客户。然而事情并非如此简单，他们忽略了其中最重要的一个部分：顾客体验。很多公司都提供奖励、优惠等各种计划希望留住顾客，但很多方面像摆着一副臭脸的收银员，凌乱的店面等却在让他们慢慢失去顾客。这些问题可能不会马上让顾客离开，但积累到一定程度，顾客只能选择其它去处。因此留住顾客的关键并非各种会员奖励、优惠和顾客忠诚计划，而是应在与顾客打交道的整个过程中始终注意提升客户体验。

以IKEA为例，努力提供舒适、温馨的购物环境及新潮、可负担的家俬产品，用一个顾客的话说就是”有趣的高档陈列室体验，却无需支付昂贵的高档陈列室价格”。IKEA能成为全球家俬连锁巨头，当然还有设计新颖、价格适中等其它因素，但优异的客户体验无疑是重要一环。航空服务经常为人诟病，但维珍航空推出了独有的航空餐定制及各种空中欢乐服务，为顾客提供愉快难忘的特别乘机体验，也因此赢得了大量回头客。

以上这些大公司的经验可能离各位创业者太远，但其中提供顾客独一无二的体验这点却可供借鉴。很多创业者开始都只是开个便利店、咖啡店或者小的装修、园艺公司等，要想在加拿大这种各行业高度垄断、竞争激烈的社会生存发展实属不易。这里不妨仔细考虑自身定位，将提升顾客体验始终放在第一位，致力营造一种”小而美”的感觉。以咖啡店为例，虽然不能和Tim Hortons拼产品及价格，但却可以拼服务，可以根据顾客口味提供特别烹煮的咖啡或者时间久了跟顾客成为老朋友，咖啡店变成顾客放松的一个地点，这些都可以让顾客不再因为价格或地点等因素选择其它咖啡店，而成为你的忠诚顾客。

如何留住顾客是创业成功的核心问题，本文只是营销专家提出的一个基本思想。怎样将这个思想融入公司的日常运作是各位创业者下一步应该考虑的问题。当然这一问题并非一朝一夕能够解决，还需要创业路上不断的努力和坚持，正所谓“创业虽易，成功不易，且行且珍惜”。