如何留住顧客？

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本期我們介紹的是AMA最新一篇關於如何留住顧客的文章“Maintaining Customer Loyalty保留顧客忠誠度”，作者Naomi Kasolowsky是Dunnhumby公司高層主管。Dunnhumby是一家主要幫助零售商及品牌提升顧客體驗及忠誠度的跨國公司，客戶包括寶潔、可口可樂及寶馬等知名公司。

文章認為一般的營銷模式是從引導顧客認識產品開始，逐漸發展到喜歡，再到成為忠誠客戶，最後成為死忠粉絲，產品的免費推銷員。許多公司認為只要能先利用各種方法吸引顧客，然後建立一個有效的顧客忠誠計劃(Customer Loyalty Program)，就能吸引並保留大量客戶。然而事情並非如此簡單，他們忽略了其中最重要的一個部分：顧客體驗。很多公司都提供獎勵、優惠等各種計劃希望留住顧客，但很多方面像擺着一副臭臉的收銀員，凌亂的店面等卻在讓他們慢慢失去顧客。這些問題可能不會馬上讓顧客離開，但積累到一定程度，顧客只能選擇其它去處。因此留住顧客的關鍵並非各種會員獎勵、優惠和顧客忠誠計劃，而是應在與顧客打交道的整個過程中始終注意提升客戶體驗。

以IKEA為例，努力提供舒適、溫馨的購物環境及新潮、可負擔的家俬產品，用一個顧客的話說就是”有趣的高檔陳列室體驗，卻無需支付昂貴的高檔陳列室價格”。IKEA能成為全球家俬連鎖巨頭，當然還有設計新穎、價格適中等其它因素，但優異的客戶體驗無疑是重要一環。航空服務經常為人詬病，但維珍航空推出了獨有的航空餐定製及各種空中歡樂服務，為顧客提供愉快難忘的特別乘機體驗，也因此贏得了大量回頭客。

以上這些大公司的經驗可能離各位創業者太遠，但其中提供顧客獨一無二的體驗這點卻可供借鑒。很多創業者開始都只是開個便利店、咖啡店或者小的裝修、園藝公司等，要想在加拿大這種各行業高度壟斷、競爭激烈的社會生存發展實屬不易。這裡不妨仔細考慮自身定位，將提升顧客體驗始終放在第一位，致力營造一種”小而美”的感覺。以咖啡店為例，雖然不能和Tim Hortons拼產品及價格，但卻可以拼服務，可以根據顧客口味提供特別烹煮的咖啡或者時間久了跟顧客成為老朋友，咖啡店變成顧客放鬆的一個地點，這些都可以讓顧客不再因為價格或地點等因素選擇其它咖啡店，而成為你的忠誠顧客。

如何留住顧客是創業成功的核心問題，本文只是營銷專家提出的一個基本思想。怎樣將這個思想融入公司的日常運作是各位創業者下一步應該考慮的問題。當然這一問題並非一朝一夕能夠解決，還需要創業路上不斷的努力和堅持，正所謂“創業雖易，成功不易，且行且珍惜”。